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打造一個(gè)高端品牌,不僅需要在產(chǎn)品的“硬實(shí)力”上下苦功夫,更要在服務(wù)的“軟實(shí)力”上花心思,唯此雙輪驅(qū)動(dòng),才能真正讓高端品牌形象深入人心。而打造一套高端的服務(wù),往往涉及諸多細(xì)節(jié),終端的一言一行,都會(huì)影響到客戶的綜合體驗(yàn)。

想要怎樣的高端服務(wù)?用戶自己更了解!為此星途打造了“星途體驗(yàn)日——一日總監(jiān)”系列活動(dòng),邀請(qǐng)用戶前往售后服務(wù)中心,擔(dān)任一天的服務(wù)總監(jiān),從車(chē)主視角監(jiān)督、體驗(yàn)星途服務(wù),對(duì)店內(nèi)提出改進(jìn)意見(jiàn),共創(chuàng)星途優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

(相關(guān)資料圖)

當(dāng)選一日總監(jiān) 深度參與星途嚴(yán)苛服務(wù)

前不久,星途瑤光車(chē)主解化杰,就抱有極大熱情當(dāng)選為一日總監(jiān)。解先生是某集團(tuán)招商總監(jiān),對(duì)汽車(chē)產(chǎn)品和商業(yè)服務(wù),有著極深入了解。在一天的服務(wù)總監(jiān)工作中,解先生從給店員開(kāi)晨會(huì)開(kāi)始,熟悉星途文化、6個(gè)1服務(wù)要求,并在前臺(tái)、接待、預(yù)檢、車(chē)間、洗車(chē)、交車(chē)情況等多個(gè)環(huán)節(jié),逐項(xiàng)檢驗(yàn)準(zhǔn)備工作。

隨后,解先生正式進(jìn)入一天忙碌的服務(wù)工作:接待客戶、車(chē)輛預(yù)檢、維修情況查看、交車(chē)、緊急救援安排人員出發(fā)等,每一項(xiàng)都需要在第一時(shí)間響應(yīng),從迎接到恭送客戶,每一個(gè)環(huán)節(jié)必須保持極高的情商和熱情的服務(wù)態(tài)度,實(shí)屬不易。

通過(guò)一天的工作,解先生對(duì)星途的服務(wù)有了更直觀深入的體會(huì):“在整個(gè)活動(dòng)中,我認(rèn)識(shí)到了星途對(duì)服務(wù)細(xì)節(jié)的高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求。無(wú)論是對(duì)于維修質(zhì)量的要求,還是對(duì)于用戶體驗(yàn)的要求,星途都追求極致,我想這也是星途能夠在市場(chǎng)上站穩(wěn)腳跟的原因?！?/p>

正如解先生所說(shuō),星途對(duì)于服務(wù)細(xì)節(jié),有著極高的標(biāo)準(zhǔn)和嚴(yán)苛的要求,這些細(xì)節(jié)建立在星途四年如一日,打磨高端服務(wù)體系的基礎(chǔ)上。僅今年以來(lái),星途就在服務(wù)方面,接連發(fā)布重磅權(quán)益,把用戶服務(wù)提升至新的高度。

步履不止 全面構(gòu)建高端服務(wù)體系

今年2月份,星途在首任車(chē)主四大權(quán)益(終身免費(fèi)發(fā)動(dòng)機(jī)質(zhì)保、終身免費(fèi)變速箱核心零部件質(zhì)保、終身免費(fèi)道路救援、終身免費(fèi)基礎(chǔ)流量)基礎(chǔ)上,宣布旗下全系車(chē)型推出“整車(chē)終身質(zhì)?！?向打造中國(guó)高端品牌的服務(wù)水平目標(biāo)再次邁進(jìn)。

為持續(xù)提升進(jìn)店用戶滿意度,星途還發(fā)布六個(gè)一服務(wù)承諾,包括一位熱情專業(yè)的管家、一個(gè)溫馨舒適的環(huán)境、一杯甘甜暖心的熱飲、一份透明清晰的報(bào)價(jià)、一份營(yíng)養(yǎng)健康的午餐、一次安心愉悅的體驗(yàn)。這絕不是一句空話,而要落到實(shí)處,讓用戶感受到星途品牌打造的貼心高端服務(wù)。

此外,在今年5月份,為了讓用戶在進(jìn)店維保等待期間,可以更自由、健康地選擇餐食,星途與美團(tuán)外賣(mài)深度合作,將其行業(yè)首創(chuàng)的“品質(zhì)午餐”服務(wù),升級(jí)為“品質(zhì)午餐2.0全天享”。

該服務(wù)與美團(tuán)外賣(mài)深度合作,為進(jìn)店做維保等項(xiàng)目的用戶,發(fā)放無(wú)門(mén)檻外賣(mài)點(diǎn)餐券,讓用戶可根據(jù)自身的飲食習(xí)慣,前往美團(tuán)app按照自己的喜好點(diǎn)餐,享受到更自由、健康的到店餐飲體驗(yàn)。

現(xiàn)在服務(wù)的基礎(chǔ),建立在廣泛的門(mén)店布局基礎(chǔ)之上。歷經(jīng)4年的發(fā)展,星途渠道網(wǎng)絡(luò)建設(shè)已經(jīng)完成了第一階段的目標(biāo):銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量超過(guò)260家、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量超過(guò)450家,2023年星途運(yùn)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)將達(dá)到300+,全面覆蓋50公里服務(wù)圈,為廣大星家人帶來(lái)足不出戶、高效便捷的維保體驗(yàn)。

新消費(fèi)時(shí)代下,星途也在嘗試不同的渠道模式,以更好地服務(wù)用戶。6月,星紀(jì)元召開(kāi)招商大會(huì),推出“品牌中心+N”的全新模式,來(lái)自全國(guó)百余家經(jīng)銷(xiāo)商蒞臨會(huì)議現(xiàn)場(chǎng),與星途溝通戰(zhàn)略合作意向,為渠道拓展和網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)再度按下加速鍵。

總結(jié):

當(dāng)前,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)空前激烈,為用戶提供個(gè)性、可靠、務(wù)實(shí)的售后服務(wù),是車(chē)企打造高端品牌的必由之路。傳承奇瑞集團(tuán)“質(zhì)量為本,用戶至上”的理念,星途將“懂用戶所想、寵用戶所需”的服務(wù)理念貫徹到極致,以豪華標(biāo)準(zhǔn)打造更高水平的產(chǎn)品和服務(wù),把滿足用戶需求落到實(shí)處,定能在高端品牌領(lǐng)域站穩(wěn)腳跟,實(shí)現(xiàn)所到之處皆為星途的美好愿景。

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